2023-1-3 鶴鶴
在B端產(chǎn)品設(shè)計中，理解并設(shè)計好流程，對產(chǎn)品的體驗非常重要。通常涉及到有三個方面的流程：業(yè)務(wù)流程、審批流程、操作流程。
在企業(yè)的日常經(jīng)營中，為了對業(yè)務(wù)過程進行更好的管理，企業(yè)會梳理出一系列流程、規(guī)范以及作業(yè)標準。流程化能夠幫助企業(yè)各崗位的員工更好地分工合作，使企業(yè)效率更高。對于 B端產(chǎn)品，設(shè)計師首先要讀懂業(yè)務(wù)流程，然后才能設(shè)計好產(chǎn)品。 業(yè)務(wù)流程，是指為達到特定的業(yè)務(wù)目標而由不同的人分工合作完成的一系列活動。活動之間不僅有嚴格的先后順序限定，而且活動的內(nèi)容、方式、責任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同活動在不同崗位角色之間進行流轉(zhuǎn)交接。
下圖是某企業(yè)的采購流程，涉及了五個部門、多個崗位角色、多個業(yè)務(wù)活動。
業(yè)務(wù)流程大多是企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)特征、自身經(jīng)營特點以及資源配置情況而制定的，在業(yè)務(wù)上具有一定的通用性，但在具體應(yīng)用上又充滿了企業(yè)的個性。業(yè)務(wù)流程和單據(jù)是經(jīng)典搭檔，可以說“流程 + 單據(jù)=業(yè)務(wù)”， 每個環(huán)節(jié)的工作形成一張單據(jù)，記錄著時間、地點、參與人、業(yè)務(wù)狀況。當這個環(huán)站的工作完成后，進入到下一個環(huán)節(jié)的工作時，單據(jù)也會隨之流轉(zhuǎn)到下一個系統(tǒng)中對應(yīng)的功能節(jié)點，并形成一張新的單據(jù)，記錄新的信息。
下圖是某企業(yè)采購流程中從采購到結(jié)算部分涉及的單據(jù)：
除讀懂業(yè)務(wù)流程外，我們還需要應(yīng)用“場景驅(qū)動的設(shè)計”方法，整理出每個環(huán)節(jié)中涉及的用戶、場景，以及作業(yè)的特征，并大膽地通過設(shè)計來改造流程，最后通過設(shè)計減少人員工作量，減少流程中的多余環(huán)帶， 提升企業(yè)效率。這樣才能設(shè)計出對客戶有價值、用戶體驗好的產(chǎn)品。企業(yè)的收貨流程，要經(jīng)過到貨簽收、質(zhì)檢、 收貨入庫等過程，每個環(huán)節(jié)都會有諸多問題。下面是梳理了某企業(yè)收貨流程的簡易體驗地圖：
經(jīng)過對場景和可行性分析后，設(shè)計了一套新的業(yè)務(wù)流程。流程簡化為貨車司機直接將貨物送入指定倉庫的電子圍欄，并全自動質(zhì)檢、入庫，大幅降低了人工成本并提升了工作效率。這一步通常是產(chǎn)品經(jīng)理去完成，作為用戶體驗設(shè)計師在調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)有好的流程優(yōu)化方法，或者看到好的競品值得參考，可以和產(chǎn)品經(jīng)理溝通一起推動產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程用戶體驗的提升。
在企業(yè)中，出于對重點業(yè)務(wù)的管理需求，除了會制定固定的業(yè)務(wù)流程方便大家協(xié)作，還會對業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點做審批。簡單的審批只需要在流程進行到關(guān)鍵節(jié)點時，將重要結(jié)果發(fā)給相應(yīng)業(yè)務(wù)管理者審批。但是，由于一些企業(yè)組織機構(gòu)復(fù)雜，管理嚴格，為了保證業(yè)務(wù)的合規(guī)與安全，需要多個角色、多個環(huán)節(jié)的審批，這個流程即是審批流程。
（1）首先員工提交需要審批的材料（系統(tǒng)中是提交單據(jù))。
(2）各環(huán)節(jié)審批者會根據(jù)流程分別對材料進行審批。
(3）審批通過后會自動進行到下一步。
(4）審批不通過，就此流程結(jié)束。
(5）退回則打回到流程起點，待改進后重新走流程。
(6）審批都通過后，審批流程結(jié)束。
在實際應(yīng)用中，可能會有非常復(fù)雜的流程與功能。比如除常規(guī)的審批通過、不通過、退回功能外，還會有改派、加簽、抄送等。
(1）改派：當前審批人將審批材料轉(zhuǎn)給其他人。
(2）加簽：增加審批的步驟，在一些企業(yè)中還會有前加簽、后加簽。
(3）抄送：將材料同時抄送給某人或某角色。
以上只是列舉一些常用的動作，在一些大型企業(yè)或者國企，流程和功能更復(fù)雜。當面對復(fù)雜而多變的審批需求時，需要將審批流程設(shè)計得更加靈活、自由，具有自定義功能。另外，需要將審批流程設(shè)計得更加模塊化，可以在任何一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中加入審批過程。
在審批流程的設(shè)計中， 根據(jù)企業(yè)制定的審批規(guī)則，自動判斷是否符合標準，自動審批。尤其對一些每天都在發(fā)生、經(jīng)常重復(fù)而不重要的事情，可以完全省去人工審批的過程，采用自動審批，自動觸發(fā)業(yè)務(wù)流程，以此來提高審批效率。
前面兩個流程主要基于企業(yè)業(yè)務(wù)制定，在企業(yè)沒有信息化前就已經(jīng)存在了，在改造優(yōu)化上還有一些阻力和困難。作為用戶體驗設(shè)計師，可以通過對操作流程的優(yōu)化來改進用戶體驗。
以上文中的收貨案例為例子：
（1）系統(tǒng)中收到若干個質(zhì)檢任務(wù)。
(2）逐一打印質(zhì)檢單。
（3）帶著質(zhì)檢單來到倉庫，尋找需要質(zhì)檢的貨品。
(4）找到貨品，逐箱打開進行檢查，業(yè)務(wù)操作不熟練的還需要詢問老員工。
(5） 將質(zhì)檢結(jié)果隨時記在打印出的質(zhì)檢單上。
(6） 逐一檢查完畢，回到辦公室，將信息錄入系統(tǒng)。
這個過程繁瑣，而且在操作的過程中，容易出錯。因此根據(jù)實際工作中的業(yè)務(wù)場景，對操作流程進行了優(yōu)化如下：
整個操作流程省去了“打印單據(jù)”“重復(fù)記錄單據(jù)”“詢問老員工” 的過程，并簡化了“尋找單據(jù)”的過程及記錄結(jié)果的過程。
在對操作流程的設(shè)計過程中，也應(yīng)遵循“場景驅(qū)動設(shè)計”的方法，并將物理實體、數(shù)字實體統(tǒng)一考慮，充分利用各自的特點，盡最簡化用戶的 操作流程，并降低操作的復(fù)雜度。
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