準(zhǔn)則 1. Timely —— 找準(zhǔn)時機(jī)，即時反饋
在用戶操作后盡快 / 立即給予反饋是最有效的。即時反饋有助于幫助用戶養(yǎng)成正確的操作習(xí)慣，或糾正用戶的不當(dāng)操作。
如果反饋內(nèi)容需要較長時間的加載，也可以給用戶設(shè)計一些有特點的 / 情感化的加載狀態(tài)，緩解用戶等待的不耐煩，又可以傳達(dá)一定的品牌調(diào)性。
例如：知乎 App 在加載內(nèi)容的過程中，增加了 IP 形象的動態(tài)效果：
準(zhǔn)則 2. Specific —— 具體分析，差異對待
在設(shè)計交互反饋時，不僅僅要給出正確或錯誤的判斷結(jié)果，同時也應(yīng)該考慮到用戶的個性化需求，針對不同類型、場景、地區(qū)的用戶提供差異性引導(dǎo)和服務(wù)。
例如：大眾點評、高德地圖可以根據(jù)用戶的位置，在用戶開始使用產(chǎn)品時就推送個性化信息：
準(zhǔn)則 3. Balanced —— 正負(fù)反饋，穿插結(jié)合
通常來說，正面的反饋會激發(fā)用戶的自信等積極情緒，因此我們更習(xí)慣使用正面反饋。但是一些不得不使用負(fù)面反饋的時候，我們可以在其中穿插一些正面的消息，減少或緩解用戶的因負(fù)面反饋帶來的消極情緒。
這就好像是別人跟你說：“ 壞消息是……，但是，這樣做的好處是…… ”，壞消息不可避免，但加上一點轉(zhuǎn)折，就會讓他人心里稍微舒服一些。
例如：美團(tuán)單車在你騎完車之后，需要支付費用時提示你可以購買單車套餐，雖然是在勸用戶花錢，但看上去依舊很友善，其中的話術(shù)包括：“本次騎行免費”，“當(dāng)前已是最優(yōu)價格”：
準(zhǔn)則 4. Instructive —— 提示下步，指引行動
有效的反饋會主動多引導(dǎo)一步，對用戶的下一步行動給出清晰的、正確的、指導(dǎo)性的意見，有助于驅(qū)動用戶繼續(xù)做出有效操作。
很多 App 在截屏之后都會給出下一步分享的路徑引導(dǎo)：
準(zhǔn)則 5. Emotional —— 情感屬性，引起共鳴
有科學(xué)依據(jù)證實，人腦會更容易被附帶情緒的信息所吸引。用戶更有可能會注意那些看上去承載了一些情緒的反饋，從而也更有可能改變其行為方式。
例如：雖然只是一個提醒彈窗，QQ 音樂會員到期的續(xù)費提醒文案卻經(jīng)過精心的設(shè)計，由各類歌名組成的一句話，每天的到期提醒都不同：
準(zhǔn)則 6. Traceable —— 可被溯源，可供反饋
一些特殊情況下的、有重大意義的反饋可以被追溯到其根本原因，可以提供給用戶進(jìn)行申訴和詢問的渠道，供用戶進(jìn)行反饋。
例如：電商平臺和外賣平臺都會在用戶下單或退單之后，提供商品物流的詳細(xì)信息，在查看購買的商品的當(dāng)前狀態(tài)時，并可以追溯到商品所在的各個歷史環(huán)節(jié)：
再比如，高德打車如果發(fā)現(xiàn)用戶的行程訂單金額與預(yù)估金額差距較大時，會給用戶發(fā)短信提示，并給出客服和投訴渠道：
準(zhǔn)則 7. Less is more —— 質(zhì)量優(yōu)先，減少數(shù)量
在這個信息過載而注意力稀缺的時代，好的反饋在于質(zhì)量，不在于數(shù)量。有時數(shù)量越多，反而會對用戶造成不必要的負(fù)擔(dān)。用戶并不需要給出很多反饋或者記錄生活中一切信息的產(chǎn)品，而是需要能夠幫他們理出頭緒、提出有效解決方案、呈現(xiàn)有用信息的產(chǎn)品。
以上這 7 大準(zhǔn)則，來源于我們?nèi)粘９ぷ髦械姆e累和沉淀，對于設(shè)計產(chǎn)品的交互反饋具備較高的指導(dǎo)意義，希望對你有啟發(fā)。
原文鏈接：長弓小子（公眾號）
作者：元堯
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