2022-10-14 鶴鶴
同理心是在某種情況下理解他人感受或想法的能力。
同理心有時(shí)會(huì)與同情相混淆，但這兩個(gè)詞并不是同一個(gè)意思。同理心是指理解別人的感受或想法，通常是通過(guò)自己感受這些情緒。同情是一種表現(xiàn)出關(guān)心或同情而不去感受情緒本身的體驗(yàn)。
通過(guò)有效地與用戶(hù)感同身受，盡最大努力了解他們的需求，你為產(chǎn)品體驗(yàn)奠定了良好的基礎(chǔ)，這將有助于解決他們獨(dú)特的問(wèn)題。
帶著同理心進(jìn)行設(shè)計(jì)將提升你所創(chuàng)造的產(chǎn)品。通過(guò)與用戶(hù)建立更深層次的聯(lián)系，您將更好地理解他們的觀點(diǎn)和痛點(diǎn)。盡早找到這種聯(lián)系可以引導(dǎo)你走上正確的設(shè)計(jì)道路，并避免在設(shè)計(jì)過(guò)程的后期階段大量修改產(chǎn)品。
作為一個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，與用戶(hù)共情可以幫助我們創(chuàng)造體驗(yàn)更好的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)過(guò)程中會(huì)站在用戶(hù)的角度去體驗(yàn)產(chǎn)品。我們?cè)绞巧朴陬A(yù)測(cè)用戶(hù)的欲望和需求，用戶(hù)對(duì)我們的設(shè)計(jì)就越滿意，用戶(hù)才越有可能長(zhǎng)期地使用我們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品。
設(shè)計(jì)師要避免自我假設(shè)很多需求，我們要通過(guò)問(wèn)很多的問(wèn)題來(lái)了解用戶(hù)的直接需求和想法（跟我們需要設(shè)計(jì)的產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)題）。可以使用是什么、為什么、怎么樣等問(wèn)題來(lái)深入了解用戶(hù)。
需要注意整個(gè)用戶(hù)，而不僅僅是他們的語(yǔ)言。詳細(xì)研究用戶(hù)與產(chǎn)品互動(dòng)的過(guò)程，用視頻、錄音、筆記等方式詳細(xì)記錄。
全神貫注地傾聽(tīng)，理解并記住與你互動(dòng)的用戶(hù)所說(shuō)的話，避免分心。在用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，練習(xí)積極傾聽(tīng)可以幫助你直接從用戶(hù)那里得到公正的反饋，你可以應(yīng)用它來(lái)改進(jìn)你的設(shè)計(jì)。
收到的反饋是客觀和公正的，這點(diǎn)很重要。朋友或同事通常會(huì)提供偏頗的、大多是正面的反饋，因?yàn)樗麄兿胫С帜慊蛉偰恪Ｒ虼耍煌膩?lái)源和不同的用戶(hù)組的反饋很重要。在尋求反饋時(shí)，可以多使用開(kāi)放式的問(wèn)題。
我們都有偏見(jiàn)。記住，偏見(jiàn)是基于有限的信息而對(duì)某事或某人有偏見(jiàn)。作為用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們必須把這些偏見(jiàn)放在一邊，以便更好地與他人產(chǎn)生共鳴。你的目標(biāo)是理解用戶(hù)，而不是用你自己的觀點(diǎn)和情緒復(fù)雜化他們的反饋。
關(guān)注研究人員，加入在線社區(qū)，了解影響用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和用戶(hù)的最新研究。隨著我們對(duì)人類(lèi)心理學(xué)的了解越來(lái)越多，研究也在不斷變化和發(fā)展。緊跟潮流會(huì)讓你在理解聽(tīng)眾和與聽(tīng)眾互動(dòng)方面更有優(yōu)勢(shì)。
為了確保訪談中能夠充分利用時(shí)間，不談一些偏離的話題，需要先制定訪談目標(biāo)。
下面是一些關(guān)于與用戶(hù)共情的常見(jiàn)研究目標(biāo):
我想了解人們?cè)谑褂梦以O(shè)計(jì)的產(chǎn)品解決問(wèn)題時(shí)所經(jīng)歷的過(guò)程和產(chǎn)生的情緒是怎么樣的
我想確定目前人們對(duì)此問(wèn)題是如何解決的？其常見(jiàn)的用戶(hù)行為和體驗(yàn)如何？
我想了解用戶(hù)的需求和不滿
時(shí)刻記住訪談目標(biāo)，提前寫(xiě)下你的訪談問(wèn)題，訪談問(wèn)題越符合你的目標(biāo)，你得到的數(shù)據(jù)就越有用。
多問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題，訪談?wù)呖梢愿杂傻胤窒硭麄冋鎸?shí)的想法
保持問(wèn)題簡(jiǎn)短明了，訪談?wù)卟湃菀桌斫饽愕膯?wèn)題
追問(wèn)問(wèn)題，在訪談?wù)呋卮鹜暌粋€(gè)問(wèn)題后，試著多問(wèn)他們“為什么?”或者用“多告訴我一點(diǎn)”來(lái)獲取更深層的信息
選擇研究對(duì)象需要基于研究目標(biāo)和所設(shè)計(jì)產(chǎn)品的目標(biāo)用戶(hù)。可以發(fā)送一份篩選調(diào)查問(wèn)卷來(lái)確定潛在參與者是否符合研究要求，收集的數(shù)據(jù)例如：年齡、地理位置、職業(yè)或行業(yè)、性別等。
一旦你確定了研究目標(biāo)和書(shū)面采訪問(wèn)題(在如何確定你的研究目標(biāo)和問(wèn)題)，并創(chuàng)建篩選調(diào)查，以找到研究參與者的代表性樣本，你就可以開(kāi)始招募參與者了!
如何以及在哪里找到研究參與者取決于你工作的公司、你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品類(lèi)型、研究的時(shí)間限制、項(xiàng)目預(yù)算和目標(biāo)用戶(hù)的可訪問(wèn)性。基于這些項(xiàng)目細(xì)節(jié)，您可以選擇從各種各樣的方式來(lái)尋找研究參與者。
個(gè)人社交圈。考慮一下符合你的目標(biāo)用戶(hù)的家庭、朋友或同事。
現(xiàn)有用戶(hù)。如果你的產(chǎn)品已經(jīng)有一些用戶(hù)基礎(chǔ)，你可以從現(xiàn)有用戶(hù)中招募參與者。
互聯(lián)網(wǎng)招募。如果是為新成立的企業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，最簡(jiǎn)單的招募參與者的方法是網(wǎng)上招募。你可以使用社交媒體來(lái)尋找研究參與者，或者使用專(zhuān)門(mén)招募用戶(hù)的網(wǎng)站，如用戶(hù)測(cè)試和用戶(hù)訪談。你也可以找一些符合你目標(biāo)用戶(hù)群體的聊天群去招募用戶(hù)。
走廊測(cè)試。去最可能遇到產(chǎn)品目標(biāo)受眾的地方，比如狗公園或咖啡店，現(xiàn)場(chǎng)拉一些路過(guò)的人進(jìn)行測(cè)試。如果你招募的參與者不多，時(shí)間有限，或者你想免費(fèi)進(jìn)行研究，那么走廊測(cè)試是比較好的選擇。然而，以這種方式尋找參與者是有風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)樗麄兛赡懿皇悄愕臐撛谟脩?hù)。
第三方機(jī)構(gòu)。有預(yù)算的企業(yè)可以雇傭第三方研究機(jī)構(gòu)，他們可以節(jié)省你的時(shí)間，而且更加專(zhuān)業(yè)。
將你要問(wèn)用戶(hù)的所有問(wèn)題列下來(lái)，在實(shí)踐中已經(jīng)證實(shí)保持訪談?wù)邌?wèn)題的一致性很重要。當(dāng)然，訪談腳本只是一個(gè)指南，當(dāng)有必要的時(shí)候我們可以偏離準(zhǔn)備的問(wèn)題以了解用戶(hù)更多的痛點(diǎn)。
制作一份訪談所需物品的清單，比如一臺(tái)電腦、一份打印出來(lái)的問(wèn)題清單，或者紙和鉛筆。如果你在訪談中需要使用新的設(shè)備或技術(shù)，一定要提前了解清楚怎么使用。
盡可能提前了解你要訪談的人。如果你準(zhǔn)備訪談的用戶(hù)在訪談前提供了他們的個(gè)人信息，要注意確認(rèn)他們的個(gè)人信息是否符合真實(shí)情況，避免訪談一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的臥底。
在正式訪談之前練習(xí)一下你要問(wèn)的問(wèn)題，跟同事或朋友模擬地進(jìn)行一次訪談。
感謝用戶(hù)的到來(lái)。在面試開(kāi)始前，感謝用戶(hù)花時(shí)間與你見(jiàn)面并分享他們的觀點(diǎn)。感謝用戶(hù)是建立良好關(guān)系的一部分，可以幫助他們覺(jué)得自己的意見(jiàn)是有價(jià)值的。
收集基本的細(xì)節(jié)。當(dāng)你與用戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，記得詢(xún)問(wèn)與訪談?wù)呦嚓P(guān)的基本信息，如他們的姓名或人口統(tǒng)計(jì)信息。11
遵守訪談禮儀
提問(wèn)時(shí)，說(shuō)話要清晰簡(jiǎn)潔，無(wú)論用戶(hù)如何回答問(wèn)題，都要保持專(zhuān)業(yè)。當(dāng)用戶(hù)分享他們的觀點(diǎn)時(shí)，表現(xiàn)出你在積極地傾聽(tīng)，比如點(diǎn)頭、進(jìn)行適當(dāng)?shù)难凵窠涣骰蜃龉P記。
問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題
避免問(wèn)那些會(huì)導(dǎo)致簡(jiǎn)單回答“是”或“不是”的問(wèn)題，最好多問(wèn)一些以“為什么”開(kāi)頭的問(wèn)題。如果參與者確實(shí)提供了一個(gè)簡(jiǎn)短的“是”或“不是”的回答，你應(yīng)該追問(wèn)一些問(wèn)題，讓他們分享更多信息。
及時(shí)記筆記
如果不做筆記，準(zhǔn)確復(fù)述參與者所表達(dá)的幾乎是不可能的!當(dāng)你在面試中觀察和傾聽(tīng)參與者的談話時(shí)，盡可能多地寫(xiě)下你能捕捉到的內(nèi)容。當(dāng)你想出解決用戶(hù)痛點(diǎn)的想法時(shí)，一份完整的筆記和觀察清單將會(huì)很有幫助。這里有一些最好的做法，可以幫助你在面試中做筆記:
突出引人注目的報(bào)價(jià)
面試中最明顯的部分就是記錄面試者所說(shuō)的話。有趣的引用是用戶(hù)真實(shí)想法和感受的有力指示器。在你的同理心地圖中包含引用是一種很好的方式，以真實(shí)用戶(hù)的第一手視角為特色，這可以在你開(kāi)始設(shè)計(jì)時(shí)提供有價(jià)值的見(jiàn)解。
記錄對(duì)參與者的觀察
不僅要記錄用戶(hù)所說(shuō)的話，還要記錄他們的情緒、表情、肢體語(yǔ)言和行為。要特別注意外界因素，比如噪音或干擾，這些可能會(huì)影響面試結(jié)果。在創(chuàng)建同理心地圖時(shí)，所有這些觀察結(jié)果都是重要的考慮因素。
語(yǔ)音/視頻記錄訪談
詢(xún)問(wèn)參與者是否允許你錄入訪談。如果他們同意的話，錄下來(lái)的訪談在之后會(huì)很有幫助，可以幫助你回顧訪談中你可能不記得的部分，或者在訪談結(jié)束后整理額外的筆記。
在你問(wèn)完所有的訪談問(wèn)題后，給用戶(hù)一個(gè)機(jī)會(huì)分享他們對(duì)面試中討論的任何項(xiàng)目的最終想法。一些參與者可能會(huì)公開(kāi)他們的觀點(diǎn)，并透露他們之前沒(méi)有分享的見(jiàn)解。
另外，記得再次感謝參與者。你要讓用戶(hù)在訪談結(jié)束時(shí)對(duì)你及未來(lái)的產(chǎn)品和你可能代表的公司有一個(gè)不錯(cuò)的感覺(jué)。
幫助設(shè)計(jì)師以圖表的形式梳理每次訪談的信息，以明確用戶(hù)需求
你的公司正在開(kāi)發(fā)一個(gè)新的應(yīng)用程序來(lái)幫助人們安排遛狗的時(shí)間。該應(yīng)用程序的目的是將合格的遛狗者與需要幫助照顧他們的狗的客戶(hù)匹配起來(lái)，類(lèi)似于拼車(chē)或家庭共享應(yīng)用程序。你是用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的一員，你的團(tuán)隊(duì)處于設(shè)計(jì)應(yīng)用程序的早期階段，并正在了解用戶(hù)的痛點(diǎn)。一位同事已經(jīng)采訪了經(jīng)常使用該應(yīng)用程序的狗主人和專(zhuān)業(yè)遛狗者。現(xiàn)在你有責(zé)任用同理心地圖總結(jié)每次采訪。
名稱(chēng):Makayla斯科特
情境:Makayla是一名45歲的女教師，住在德克薩斯州休斯頓。她有兩條狗。作為一名四年級(jí)老師，Makayla日常的工作比較多。放學(xué)后，她還自愿擔(dān)任排球教練。Makayla的伴侶是一名全職兒科外科醫(yī)生，經(jīng)常在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的夜班和白班之間輪流工作。
UXR：
你能描述一下你目前的工作情況以及是如何照顧你的狗的嗎?
Makayla：
我是一名教師，放學(xué)后我要教排球，所以我的狗Reggie和Snowball在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)要被單獨(dú)留在家里。我的伴侶在一家醫(yī)院工作，需要隨叫隨到，還通常有12個(gè)小時(shí)的白班或夜班。當(dāng)我們都很忙的時(shí)候，我們需要有人遛Reggie和Snowball。
UXR：
你在照顧你的狗狗時(shí)面臨什么挑戰(zhàn)?這讓你有什么感覺(jué)?
Makayla：
我愛(ài)我的狗!他們是那么的可愛(ài)。如果問(wèn)他們要出去玩多少次，他們肯定會(huì)說(shuō)一天想要遛五次!但是，按照我們的日常工作情況，很難經(jīng)常帶他們出去。我每天早上第一件事就是把它們放出來(lái)玩一會(huì)兒，然后晚上也會(huì)把它們放出來(lái)玩一會(huì)兒。有時(shí)候，我會(huì)付錢(qián)給隔壁鄰居17歲的兒子讓他幫我遛狗。但是，我們?nèi)ヂ糜蔚臅r(shí)候就會(huì)有很大的困擾。我和我的伴侶喜歡去旅行，我們不能總是帶著我們的寵物。如果我們能預(yù)定一個(gè)遛狗的人，那我們就能安心地出去玩了。
我們鄰居的兒子今年就要畢業(yè)了，他的日程安排越來(lái)越不穩(wěn)定。我不能在一直依賴(lài)他，我擔(dān)心他沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的照顧狗狗的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，一個(gè)17歲的孩子只是每天帶狗散散步是沒(méi)問(wèn)題，但如果他周末帶狗出去玩，Snowball生病了怎么辦?他怎么知道該做什么，或者該不該給我打電話?這確實(shí)讓我很擔(dān)心，但我又不想把狗狗拿去寵物店寄養(yǎng)。
還有很多地方我不能帶Reggie去，他比Snowball大得多。他不像Snowball那樣容易過(guò)敏。因?yàn)樗罅耍瑤ス仿眯卸己芾щy。我們?nèi)ツ陝偘岬叫菟诡D，可以求助的人不多。我考慮過(guò)在網(wǎng)上發(fā)布廣告，但我不確定把誰(shuí)留在家里會(huì)比較安全，誰(shuí)可以和狗很好地相處。
UXR：
你覺(jué)得有什么方法可以解決這些挑戰(zhàn)嗎?
Makayla：
我想找一個(gè)遛狗的人，我希望我可以了解更新他們的信息并且提前篩選。我希望能有一種固定預(yù)約的方式。比如這個(gè)人可以每個(gè)周末來(lái)，然后在我白天工作的時(shí)候也可以約一些特定的時(shí)間。理想情況下，我可以提前幾天安排遛狗。我只需要一個(gè)固定的遛狗者，希望可以通過(guò)篩選，確保他們是安全可靠的，與寵物可以友好相處的!我愿意多花一點(diǎn)錢(qián)來(lái)得到這樣的服務(wù)，而不用老是向我的鄰居求助。
把被采訪人的名字寫(xiě)進(jìn)你的同理心地圖
逐字引用訪談中的內(nèi)容。準(zhǔn)確地寫(xiě)下這個(gè)人說(shuō)了什么而不要用你自己的話來(lái)總結(jié)。如果總結(jié)了訪談?wù)叩脑挘赡軙?huì)錯(cuò)誤地解釋用戶(hù)的意思。在訪談中要時(shí)刻關(guān)注用戶(hù)的狀態(tài)，并記錄他們的痛點(diǎn)。例如，如果用戶(hù)在訪談中多次重申相同的問(wèn)題，那么這可能是一個(gè)主要的痛點(diǎn)。
在這里，你可以總結(jié)一下用戶(hù)表達(dá)的想法。添加用戶(hù)通過(guò)肢體語(yǔ)言、語(yǔ)氣或其他明顯的指示來(lái)傳達(dá)的感受，即使他們沒(méi)有口頭上向你表達(dá)。你可以對(duì)這些感覺(jué)做出推斷，但你必須注意不要對(duì)用戶(hù)做出假設(shè)。例如，Makayla對(duì)鄰居十幾歲的兒子表示擔(dān)憂，并提到了他的年齡和資格。一個(gè)假設(shè)是，Makayla想要一個(gè)成年遛狗者。一個(gè)推論是，她想要一個(gè)有汽車(chē)和駕照的遛狗人，可以帶狗去急診獸醫(yī)。如果你發(fā)現(xiàn)任何矛盾，你可以讓你的用戶(hù)解釋他們的肢體語(yǔ)言。
Makayla向我們?cè)敿?xì)說(shuō)明了她為克服遛狗面臨的挑戰(zhàn)而采取的行動(dòng)步驟。
在訪談中，注意用戶(hù)的憤怒、沮喪、興奮等情緒，列在這個(gè)模塊。它可能與你在“所想”中列出的一些內(nèi)容重疊，沒(méi)有關(guān)系，就重疊地列出來(lái)。如果用戶(hù)在訪談中沒(méi)有明確提到任何感受，你可以通過(guò)追問(wèn)“這讓你有什么感受?”來(lái)探究用戶(hù)感受。
這張同理心地圖分解了你的團(tuán)隊(duì)在決定你的應(yīng)用如何滿足Makayla需求時(shí)需要考慮的所有要點(diǎn)。真正的挑戰(zhàn)來(lái)自于你要從所有用戶(hù)訪談中得出的聚合共情地圖，并找出每個(gè)潛在用戶(hù)需求的重疊。
重要的是要理解有兩種類(lèi)型的共情地圖:單用戶(hù)共情地圖和聚合共情地圖(也稱(chēng)為“多用戶(hù)共情地圖”)。
單用戶(hù)共情地圖是通過(guò)從一個(gè)用戶(hù)的訪談中獲取數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)化為共情地圖來(lái)創(chuàng)建的，就像本文前面的例子一樣。這種方法可以幫助設(shè)計(jì)師將單個(gè)用戶(hù)的想法、感受和特征提煉成一種更容易收集數(shù)據(jù)的格式。
聚合共情地圖，代表了一組擁有相似想法、觀點(diǎn)或品質(zhì)的用戶(hù)。聚合共情地圖是通過(guò)創(chuàng)建多個(gè)單用戶(hù)共情地圖來(lái)創(chuàng)建的，然后將用戶(hù)表達(dá)類(lèi)似內(nèi)容的地圖組合成一個(gè)新的共情地圖。這有助于設(shè)計(jì)師確定有相似傾向的人群，他們將會(huì)使用產(chǎn)品。聚合共情地圖的洞察力允許設(shè)計(jì)師確定主題，這有助于他們更好地與他們正在設(shè)計(jì)的群體共情。
要了解更多不同類(lèi)型的共情圖，請(qǐng)查看尼爾森·諾曼集團(tuán)關(guān)于共情圖的這篇文章。
https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/
角色是虛構(gòu)的用戶(hù)，多個(gè)用戶(hù)匯聚成一類(lèi)角色，他們的目標(biāo)和特征代表了更大的用戶(hù)群體的需求。您創(chuàng)建的每個(gè)角色都將代表一組具有您通過(guò)研究了解到的類(lèi)似特征的用戶(hù)。角色是設(shè)計(jì)過(guò)程的關(guān)鍵，因?yàn)樗鼈兎从沉擞脩?hù)的生活方式，并給你的團(tuán)隊(duì)提供了如何滿足用戶(hù)需求或挑戰(zhàn)的思路。
在用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的世界里，用戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位的。我們要了解用戶(hù)需求，必須知道我們的用戶(hù)是誰(shuí)。
角色是通過(guò)進(jìn)行用戶(hù)研究、確定痛點(diǎn)來(lái)創(chuàng)建的，痛點(diǎn)是指用戶(hù)體驗(yàn)方面的痛點(diǎn)，它們會(huì)挫敗和阻礙用戶(hù)從產(chǎn)品中獲得他們需要的東西。
在創(chuàng)建人物角色時(shí)，要在數(shù)據(jù)中查找最常見(jiàn)的標(biāo)簽，并將這些標(biāo)簽擬人化的用戶(hù)分組在一起。例如，想象一下，從遛狗應(yīng)用程序的用戶(hù)訪談中收集的數(shù)據(jù)顯示，許多年齡在45歲到60歲之間的潛在用戶(hù)都擔(dān)心遛狗者能夠進(jìn)入他們的家。這肯定是你想要在代表特定年齡段用戶(hù)的角色中包含的痛點(diǎn)。
一般來(lái)說(shuō)，創(chuàng)建3到8個(gè)角色就足以代表產(chǎn)品的大部分用戶(hù)。把人物角色看作是你所有研究和采訪的總覽。雖然人物角色準(zhǔn)確地代表用戶(hù)很重要，但不可能滿足他們的每一個(gè)特定需求。角色也是特定于環(huán)境的，這意味著他們應(yīng)該專(zhuān)注于用戶(hù)與產(chǎn)品有效互動(dòng)的行為和目標(biāo)。
以下是Daniela的用戶(hù)畫(huà)像：
專(zhuān)業(yè)提示:
在構(gòu)建用戶(hù)角色之前，先征求團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品用戶(hù)的意見(jiàn)。在你構(gòu)建了角色之后，審查來(lái)自你的團(tuán)隊(duì)的建議，并將它們與你創(chuàng)建的角色進(jìn)行比較。指出數(shù)據(jù)是如何驗(yàn)證或反駁他們的建議的。團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都需要理解角色，這樣才能與用戶(hù)真正地建立聯(lián)系。
“作為一名為團(tuán)隊(duì)收集咖啡訂單的市場(chǎng)實(shí)習(xí)生，我想提前提交和監(jiān)控團(tuán)隊(duì)訂單，以便更好地管理訂單準(zhǔn)確性和計(jì)劃取貨時(shí)間。”
安妮卡是一家中型廣告公司的市場(chǎng)實(shí)習(xí)生。每周兩次，在晨會(huì)之前，他們會(huì)從附近的咖啡店為團(tuán)隊(duì)收集6-12杯咖啡。但有時(shí)他們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己點(diǎn)的菜不完整，或者因?yàn)榈攘颂貌艁?lái)取菜而涼了。他們需要一種方法來(lái)提前下單，跟蹤訂單狀態(tài)，并更好地計(jì)劃他們的到貨時(shí)間。
“作為一名每天花3-4小時(shí)學(xué)習(xí)和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的遠(yuǎn)程學(xué)生，我希望能夠在不起床的情況下點(diǎn)餐，這樣我就可以享受CoffeeHouse的產(chǎn)品，并繼續(xù)工作。”
阿離是一名廚師，住在一個(gè)小城市，大部分時(shí)間在晚上工作。白天，阿離會(huì)參加3-4小時(shí)的在線編程訓(xùn)練營(yíng)，學(xué)習(xí)一項(xiàng)新的就業(yè)技能。他們通常在當(dāng)?shù)氐目Х鹊赀M(jìn)行新兵訓(xùn)練營(yíng)，但有時(shí)會(huì)因?yàn)樽挥邢薅械骄趩省Ｋ麄冞€擔(dān)心，如果他們站起來(lái)點(diǎn)新的咖啡或食物，會(huì)失去他們的桌子。阿離可以使用CoffeeShop應(yīng)用程序預(yù)訂店內(nèi)工作區(qū)，并在顧客到達(dá)后通過(guò)該應(yīng)用程序下單。
無(wú)障礙設(shè)計(jì)是為殘疾人設(shè)計(jì)產(chǎn)品、設(shè)備、服務(wù)或環(huán)境。無(wú)障礙設(shè)計(jì)是考慮所有用戶(hù)的旅程，牢記他們的永久性、臨時(shí)性或情境性殘疾。通過(guò)研究殘疾人如何與你的產(chǎn)品互動(dòng)，你可以更好地理解如何為他們?cè)O(shè)計(jì)。我們不可能準(zhǔn)確猜測(cè)用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品的所有方式，這也是為什么在你的研究中包含殘疾人是如此重要的原因之一。
當(dāng)你在設(shè)計(jì)過(guò)程的共情階段進(jìn)行研究時(shí)，需要考慮以下幾點(diǎn)。
你會(huì)如何為那些只使用一只手的用戶(hù)設(shè)計(jì)，無(wú)論是永久的、暫時(shí)的還是情境的?
你將如何為那些視力有限的用戶(hù)設(shè)計(jì)，無(wú)論是永久的、暫時(shí)的還是情境的?
使用更大的字體來(lái)設(shè)計(jì)更適合讀者的應(yīng)用程序。
確保應(yīng)用程序和圖像有可被屏幕閱讀器讀取的替代文本。
檢測(cè)用戶(hù)是否在駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)。
使用高對(duì)比度的顏色設(shè)計(jì)應(yīng)用程序。
不要依賴(lài)文本顏色來(lái)解釋導(dǎo)航或下一步操作。例如，不要單獨(dú)使用紅色文本作為警告的指示。相反，你的設(shè)計(jì)應(yīng)該包含明確的說(shuō)明。
可定制的文本
還有一些額外的網(wǎng)頁(yè)輔助工具，有閱讀障礙或其他視覺(jué)處理障礙的人可以從中受益。其中一種方法是自定義文本，該特性允許用戶(hù)更改文本的顯示方式，以便更容易地閱讀文本。文本定制包括更改從顏色或字體到文本大小甚至間距的所有內(nèi)容。例如，有些字體可能更便于用戶(hù)閱讀，因此定制字體可能會(huì)有很大幫助。因此，可定制文本提供了比簡(jiǎn)單地放大或放大文本更多的選項(xiàng)，使內(nèi)容更具適應(yīng)性，同時(shí)保持功能。
你會(huì)如何為那些永久性、暫時(shí)性或情境性聽(tīng)力受限的用戶(hù)進(jìn)行設(shè)計(jì)?
不要僅僅依靠聲音來(lái)提供應(yīng)用更新，比如新消息通知。相反，應(yīng)該啟用觸覺(jué)技術(shù)，即吸引用戶(hù)觸覺(jué)的振動(dòng)和通知燈。
對(duì)所有視頻應(yīng)用封閉字幕。
在應(yīng)用程序中提供一個(gè)文本消息系統(tǒng)，允許用戶(hù)通過(guò)書(shū)寫(xiě)進(jìn)行交流。
你會(huì)如何為那些永遠(yuǎn)、暫時(shí)或情境性不能說(shuō)話的用戶(hù)設(shè)計(jì)?
在為殘疾用戶(hù)設(shè)計(jì)時(shí)，這個(gè)列表只是需要考慮的一小部分。了解如何改進(jìn)你的設(shè)計(jì)的最好方法是進(jìn)行研究并直接從殘疾人那里獲得反饋。
創(chuàng)造一個(gè)考慮到每個(gè)能力范圍的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是非常困難的。值得慶幸的是，有一些服務(wù)和應(yīng)用程序旨在幫助彌合這一差距。例如，手機(jī)供應(yīng)商最近新增的一項(xiàng)服務(wù)是“實(shí)時(shí)短信”(Real-Time text)，用戶(hù)可以在打電話時(shí)發(fā)短信，以改善溝通。
另一個(gè)幫助殘疾人的功能是替代文本。視力低下或失明的人通常依賴(lài)屏幕閱讀器大聲朗讀屏幕上的內(nèi)容。但是，如果信息圖標(biāo)沒(méi)有標(biāo)簽或替代文本，屏幕閱讀器就無(wú)法向用戶(hù)描述該按鈕的功能。不是每個(gè)圖像或圖標(biāo)都是信息，所以只在必要的時(shí)候添加描述。
研究和學(xué)習(xí)輔助技術(shù)將幫助您更好地理解這些技術(shù)的影響。這里有一些鏈接可以幫助你開(kāi)始:
討論殘疾技術(shù)的價(jià)值:YouTube上TEDx演講中的殘疾技術(shù)
https://www.youtube.com/watch?v=eFkhFxJZvho
科技的可達(dá)性如何改變生活:盲人如何利用科技從YouTube上的TEDx演講中看到世界
https://www.youtube.com/watch?v=0EQOZRIA-nA
智能手機(jī)可訪問(wèn)性:來(lái)自Uswitch的全面指南
https://www.uswitch.com/mobiles/guides/smartphone-accessibility/
谷歌無(wú)障礙信息中心主頁(yè)
https://www.google.com/accessibility/
為了將包容性設(shè)計(jì)付諸實(shí)踐，重要的是讓自己沉浸在殘疾人可能使用的輔助技術(shù)中，并與他們討論他們的經(jīng)歷。為你周?chē)氖澜邕M(jìn)行同理心設(shè)計(jì)的最好方法是與你的用戶(hù)互動(dòng)，并詢(xún)問(wèn)他們你的設(shè)計(jì)可以幫助他們成功的方法。
要了解更多關(guān)于包容性設(shè)計(jì)的知識(shí)，這里有一些額外的資源可以幫助你入門(mén):
描述方法設(shè)計(jì)產(chǎn)品包容性:包容性設(shè)計(jì):12種方法為每個(gè)人設(shè)計(jì)從Shopify
https://www.shopify.com/partners/blog/inclusive-design
谷歌的包容性設(shè)計(jì)的無(wú)障礙方法:從谷歌I/O的包容性設(shè)計(jì)的無(wú)障礙過(guò)程
https://www.youtube.com/watch?v=TAzkrXTGEOM&feature=emb_title
分解重要的包容性設(shè)計(jì)原則:來(lái)自UX Planet的6條包容性設(shè)計(jì)原則
https://uxplanet.org/6-principles-for-inclusive-design-3e9867f7f63e
坡道與相鄰街道形成坡道的人行道的斜面
人行道斜坡效應(yīng) Curb-cut effect
路沿切割通常在十字路口發(fā)現(xiàn)。多虧了路緣切割，坐輪椅、腿支架或拐杖的人可以更自由地在他們的社區(qū)里穿行。但是，有趣的是:削減路沿的好處延伸到每個(gè)人，從推嬰兒車(chē)的人到騎自行車(chē)的人，搬家的人，和老年人。很有可能，路邊停車(chē)對(duì)你也有幫助。路緣切割已經(jīng)成為無(wú)障礙設(shè)計(jì)的一個(gè)非常流行的例子，現(xiàn)在有一個(gè)完整的概念以它命名。
“人行道斜坡效應(yīng)”是一種現(xiàn)象，描述的是為殘疾人設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和政策如何最終幫助到所有人。
識(shí)別用戶(hù)面臨的問(wèn)題是用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中最重要的部分之一。在這篇閱讀中，你將學(xué)習(xí)如何定義用戶(hù)未說(shuō)出口的痛點(diǎn)，并利用它們形成強(qiáng)有力的問(wèn)題陳述。
痛點(diǎn)：任何讓用戶(hù)受挫并阻礙他們獲得所需內(nèi)容的用戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題。
想想遛狗應(yīng)用和我們的一個(gè)用戶(hù)角色，Arnold。Arnold快50歲了，他的孩子們鼓勵(lì)他升級(jí)到智能手機(jī)。Arnold是公司的領(lǐng)導(dǎo)者，他不習(xí)慣承認(rèn)自己對(duì)技術(shù)不適應(yīng)。妻子去世后，Arnold成了家里動(dòng)物的主要照料者。但是，他每周工作60多個(gè)小時(shí)，無(wú)法每天兩次帶著他的三條狗散步。Arnold向遛狗軟件求助。
痛點(diǎn)可以分為四類(lèi):
財(cái)務(wù)：與金錢(qián)相關(guān)的痛點(diǎn)。
產(chǎn)品：與質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)的痛點(diǎn)。
過(guò)程：與用戶(hù)旅程相關(guān)的痛點(diǎn)。
支持：與從客戶(hù)服務(wù)獲得幫助有關(guān)的痛點(diǎn)。
Arnold的痛點(diǎn)屬于過(guò)程范疇。他最大的挑戰(zhàn)是他不懂技術(shù)，所以他很難理解如何使用這款應(yīng)用。 要構(gòu)建問(wèn)題陳述，您可以利用5w1h框架。
用于創(chuàng)建問(wèn)題陳述的最常用框架是5w1h框架。在定義了用戶(hù)的痛點(diǎn)之后，您可以回答誰(shuí)、什么、何時(shí)、何地、為什么以及如何解決用戶(hù)的問(wèn)題。
誰(shuí)正在經(jīng)歷這個(gè)問(wèn)題?
了解用戶(hù)及其背景能為用戶(hù)設(shè)計(jì)更好的解決方案。
你想要解決的痛點(diǎn)是什么?
盡早確定用戶(hù)的痛點(diǎn)可以讓您回答剩下的這些問(wèn)題，并闡明痛點(diǎn)的上下文。
當(dāng)用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)，他們?cè)谀睦?
用戶(hù)的物理環(huán)境對(duì)您的設(shè)計(jì)很重要。
什么時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題?
也許是漫長(zhǎng)而乏味的過(guò)程剛剛結(jié)束，也可能是每天都在發(fā)生的事情。知道問(wèn)題何時(shí)發(fā)生可以幫助您更好地理解用戶(hù)的感受。
為什么這個(gè)問(wèn)題很重要?
了解這個(gè)問(wèn)題如何影響用戶(hù)的體驗(yàn)和生活將有助于明確潛在的后果。
用戶(hù)如何使用產(chǎn)品以達(dá)到他們的目標(biāo)?
了解用戶(hù)如何達(dá)到他們的目標(biāo)可以讓你繪制用戶(hù)通過(guò)你的產(chǎn)品的旅程。
以Arnold舉例：
誰(shuí):一個(gè)忙碌的主管 。
事情:Arnold想為他的三只狗雇一個(gè)每日遛狗的人。
地點(diǎn):Arnold很可能在工作中，在路上使用這款應(yīng)用。
何時(shí):當(dāng)Arnold打開(kāi)應(yīng)用程序時(shí)，他會(huì)感到沮喪。
原因:Arnold在手機(jī)應(yīng)用或類(lèi)似技術(shù)方面沒(méi)有太多經(jīng)驗(yàn)。
如何操作:Arnold希望從應(yīng)用程序的主屏幕輕松切換到遛狗者列表，再到確認(rèn)屏幕。
那么，如何創(chuàng)建問(wèn)題陳述呢?首先定義用戶(hù)是誰(shuí)，他們的需求和動(dòng)機(jī)是什么。
【用戶(hù)名】是一個(gè)【用戶(hù)特征】ta需要【用戶(hù)需求】因?yàn)椤径床臁?
現(xiàn)在把這個(gè)公式應(yīng)用到Arnold身上。Arnold是一個(gè)忙碌的專(zhuān)業(yè)人士，他需要一個(gè)遛狗人。但它的洞察力是什么?他的電話!他的孩子們給了他一部閃亮的新智能手機(jī)。Arnold分享說(shuō)，他經(jīng)常與技術(shù)作斗爭(zhēng)，在應(yīng)用程序?qū)Ш缴嫌袉?wèn)題。
該問(wèn)題以人為中心，專(zhuān)注于特定角色的需求；
該問(wèn)題有發(fā)散的空間；
該問(wèn)題可以用實(shí)用的設(shè)計(jì)方案來(lái)解決；
有兩種常用的方式可以用來(lái)陳述解決方案：
如果.....那么....（關(guān)注用戶(hù)需求）
如果Arnold下載了遛狗應(yīng)用程序，那么他們就可以利用“簡(jiǎn)化”模式設(shè)置只查看應(yīng)用程序的基本功能。
如果Arnold斯注冊(cè)了遛狗軟件，那么他們就可以快速輕松地選擇適合自己時(shí)間表的遛狗者。
我們相信，....將...（從團(tuán)隊(duì)的角度描述并保持對(duì)用戶(hù)需求的同理心）
我們相信，Arnold的遛狗應(yīng)用程序的簡(jiǎn)化模式將允許他們高效地雇用遛狗者。
我們相信，Arnold可以方便地找到遛狗的人，這將增加他們?yōu)閷櫸镞x擇的散步次數(shù)。
該方案說(shuō)明了一個(gè)具體的操作，并能夠說(shuō)明解決方案應(yīng)該讓用戶(hù)做什么；
該方案成功滿足用戶(hù)需求的期望結(jié)果；
我們?nèi)绾问褂玫侥壳盀橹箻?gòu)建的所有內(nèi)容（共情地圖、人物角色、用戶(hù)故事、問(wèn)題陳述和假設(shè)陳述）讓用戶(hù)認(rèn)為，“我必須擁有這個(gè)!” 。答案是：從定義產(chǎn)品的價(jià)值主張開(kāi)始。
價(jià)值主張總結(jié)了消費(fèi)者為什么應(yīng)該使用一種產(chǎn)品或服務(wù)。
價(jià)值主張的例子：
看看一個(gè)你可能認(rèn)識(shí)的產(chǎn)品——Gmail——然后問(wèn)問(wèn)你自己，你是否能認(rèn)出它的一些價(jià)值主張。當(dāng)谷歌在2004年推出Gmail時(shí)，他們進(jìn)入了一個(gè)已經(jīng)非常擁擠的免費(fèi)電子郵件服務(wù)市場(chǎng)。Gmail提供:
免費(fèi)收發(fā)電子郵件
電子郵件分類(lèi)、歸檔和星星功能
垃圾郵件過(guò)濾
電子郵件對(duì)話視圖
1g的云存儲(chǔ)
清單上的兩項(xiàng)是當(dāng)時(shí)其他電子郵件服務(wù)無(wú)法提供的獨(dú)特服務(wù):電子郵件對(duì)話視圖，它將單個(gè)電子郵件放在更大的線程上下文中;還有整整1gb的存儲(chǔ)空間，這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的存儲(chǔ)空間的1000倍。這些都是Gmail獨(dú)特的價(jià)值主張。
你的產(chǎn)品所提供的一切對(duì)你來(lái)說(shuō)可能是顯而易見(jiàn)的，但你必須把自己放在用戶(hù)的心里。用戶(hù)還不知道你的產(chǎn)品，也不了解它的價(jià)值。這就是價(jià)值主張的用武之地。
首先，你需要做一些調(diào)查，以回答以下兩個(gè)問(wèn)題:
一旦你回答了這些問(wèn)題，你就可以遵循一系列的步驟來(lái)專(zhuān)注于你的產(chǎn)品獨(dú)特的價(jià)值主張。讓我們以遛狗應(yīng)用程序?yàn)槔齺?lái)探索這是如何工作的。
列出你的產(chǎn)品的所有偉大的功能和好處，無(wú)論大小。列出所有想到的東西，然后再縮小范圍。
任何你確定為價(jià)值主張的東西都需要對(duì)你的用戶(hù)有益。在本例中，對(duì)于遛狗應(yīng)用程序，在用戶(hù)訪談中確定了四類(lèi)產(chǎn)品價(jià)值:可訪問(wèn)性、遛狗者的專(zhuān)業(yè)體驗(yàn)、成本和可靠性。第一步的功能和好處被分成了這四個(gè)類(lèi)別。
最初的列表中有一些功能和好處不屬于這四個(gè)類(lèi)別，并沒(méi)有為用戶(hù)增加真正的“價(jià)值”:
每月為您的寵物提供有機(jī)食品和新產(chǎn)品資訊
專(zhuān)門(mén)供遛狗使用(不含其他寵物)
遛狗者分級(jí)系統(tǒng)
培訓(xùn)技巧
這些特性和好處沒(méi)有被分類(lèi)到這四類(lèi)，而是被放在了一邊。
我們的目標(biāo)是確定對(duì)用戶(hù)真正有價(jià)值的東西，而不僅僅是用戶(hù)沒(méi)有要求的酷功能。為了確定價(jià)值，將你所開(kāi)發(fā)的人物角色與滿足其最大痛點(diǎn)的價(jià)值主張配對(duì)。
通過(guò)將它們與實(shí)際用戶(hù)需求相匹配，您已經(jīng)縮小了大量好處和功能的范圍。現(xiàn)在是時(shí)候回顧你的產(chǎn)品提供的價(jià)值主張清單了。對(duì)于遛狗應(yīng)用程序，以下是與早期開(kāi)發(fā)的人物角色相匹配的價(jià)值主張:
這就是你的價(jià)值主張清單!然而，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也提供了其中的一些功能和好處。那么，你如何知道是什么讓你的產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出呢?確定應(yīng)用的獨(dú)特價(jià)值定位。這意味著要重新審視與你的人物角色相匹配的價(jià)值主張列表，并刪除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也提供的價(jià)值主張。
了解你的產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方法之一是閱讀評(píng)論。將評(píng)論從低到高進(jìn)行排序，仔細(xì)檢查評(píng)論者對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分享了什么。以下是一款競(jìng)品遛狗應(yīng)用的一些評(píng)論:
你能在這個(gè)例子中找出最大的痛點(diǎn)嗎?在一些評(píng)論中，一個(gè)共同的主題是需要對(duì)遛狗者進(jìn)行徹底的、面對(duì)面的培訓(xùn)，以確保遛狗者知道如何做好他們的工作。一些評(píng)論還呼吁遛狗者需要可靠。沒(méi)有其他遛狗應(yīng)用程序可以滿足這種需求，所以這是我們的應(yīng)用程序可以提供的獨(dú)特價(jià)值主張!
關(guān)于價(jià)值主張最重要的一點(diǎn)是，它們必須簡(jiǎn)短、清晰、切中要點(diǎn)。用戶(hù)希望能夠很容易地準(zhǔn)確地確定您的產(chǎn)品將如何滿足他們的獨(dú)特需求，以及是什么使您的產(chǎn)品在市場(chǎng)上與眾不同。有時(shí)候用戶(hù)不知道他們需要什么，除非你向他們解釋。這才是產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新的真正核心。
設(shè)計(jì)師需要了解我們是為誰(shuí)解決問(wèn)題，他們的需求是什么。我們可以通過(guò)用創(chuàng)建共情圖、角色模型、用戶(hù)故事和用戶(hù)旅程圖
首先我們需要定義好所面臨的問(wèn)題，這樣團(tuán)隊(duì)中的所有成員才能為了解決同一個(gè)問(wèn)題而集中發(fā)力。明確我們所面臨的問(wèn)題也可以幫助我們始終將用戶(hù)需求放在第一位。
我們需要一個(gè)舒適的空間，讓團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都可以聚在一起表達(dá)各自的想法。如果是線下會(huì)議，建議選擇一個(gè)不同于平常工作環(huán)境的創(chuàng)意空間。如果是遠(yuǎn)程會(huì)議，可以在家里找一個(gè)容易集中精力的地方。
日常的設(shè)計(jì)工作是無(wú)窮無(wú)盡的，我們需要給自己充分的時(shí)間去創(chuàng)意想法。然而，你不能一直頭腦風(fēng)暴，所以需要設(shè)置頭腦風(fēng)暴的限定時(shí)間并且開(kāi)始更深刻地思考你想出來(lái)的創(chuàng)意點(diǎn)。
一個(gè)由不同種族、性別、能力和背景的成員組成的包容性的團(tuán)隊(duì)，將幫助你想出各種各樣的解決方案。
不要把自己局限于傳統(tǒng)的想法和解決方案，我們需要天馬行空的創(chuàng)意。如果你有一個(gè)看起來(lái)與眾不同的很酷的想法，把它寫(xiě)下來(lái)!
擴(kuò)展閱讀
https://careerfoundry.com/en/blog/ux-design/what-is-ideation-in-design-thinking/
https://designthinking.ideo.com/
競(jìng)品分析是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)的分析，可以從中獲取產(chǎn)品的基本市場(chǎng)情況，也可以幫助我們?cè)O(shè)計(jì)出對(duì)用戶(hù)更有幫助和更獨(dú)特的產(chǎn)品。競(jìng)品可以分為兩種：直接和間接。直接競(jìng)品與你的產(chǎn)品功能相近、用戶(hù)群體相同。間接競(jìng)品與你的產(chǎn)品功能相近但用戶(hù)群體不同，或用戶(hù)群體相似但功能不同。
案例項(xiàng)目背景：假設(shè)你正在為你的新客戶(hù)花園漢堡進(jìn)行關(guān)于快餐漢堡餐廳的競(jìng)品研究。花園漢堡認(rèn)為他們目前的網(wǎng)站缺少吸引力，獲客少，他們想讓你幫助公司重新設(shè)計(jì)他們的網(wǎng)站。
目標(biāo)：比較競(jìng)品網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)
使用一致的維度來(lái)梳理競(jìng)品信息可以幫助我們更加直觀地對(duì)競(jìng)品評(píng)級(jí)。
推薦評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：
需改進(jìn)：無(wú)法滿足用戶(hù)需求
良好：有缺陷，但可以滿足用戶(hù)需求
優(yōu)秀：較好地滿足用戶(hù)需求，但易用性有待提升
卓越：符合或超出用戶(hù)預(yù)期，并且體驗(yàn)一致
可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)了解他們的直接或間接對(duì)手有哪些。比如花園漢堡認(rèn)為漢堡來(lái)了是他們的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而你根據(jù)自己的研究發(fā)現(xiàn)約翰漢堡和小高牛肉漢堡是與花園漢堡在同一區(qū)域的漢堡餐廳，因此他們是兩個(gè)更直接的競(jìng)品。同時(shí)，你還發(fā)現(xiàn)有個(gè)叫素食漢堡的間接競(jìng)品，他們網(wǎng)站上的圖片非常吸引人。通過(guò)以上信息，我們可以構(gòu)建競(jìng)品分析圖表的框架如下：
舉例：
第一印象：網(wǎng)絡(luò)是否有延遲？跨設(shè)備的適配怎么樣？你覺(jué)得這個(gè)網(wǎng)站怎么樣？
交互：有哪些功能？是不是所有用戶(hù)都可以訪問(wèn)網(wǎng)站？對(duì)不使用英語(yǔ)的用戶(hù)包容性如何？在使用過(guò)程中是否會(huì)感到困惑？導(dǎo)航是否清晰？
視覺(jué)設(shè)計(jì)：視覺(jué)是否一致？品牌是否與目標(biāo)用戶(hù)匹配？頁(yè)面設(shè)計(jì)是否讓人難忘？
文案內(nèi)容：文案內(nèi)容是否符合公司品牌？用戶(hù)可以找到他們感興趣的細(xì)節(jié)嗎？
可以將列舉出來(lái)的維度放在競(jìng)品分析表的第一行，然后我們需要填寫(xiě)每一個(gè)競(jìng)品的這些信息。
目標(biāo)群體
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，千禧一代及其家庭是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們的主要目標(biāo)群體，其次是z世代的大學(xué)生。這與花園漢堡的目標(biāo)群體非常相似。只有素食漢堡的目標(biāo)群體不同，因此它被列入間接競(jìng)品中。
第一印象
第一印象最好的是小高牛肉漢堡和素食漢堡。兩者的圖片都很清晰且吸引人，網(wǎng)站的響應(yīng)速度很快。漢堡來(lái)了和約翰漢堡的網(wǎng)站不太容易記住，它們的導(dǎo)航很清晰，但是布局需要改進(jìn)一下。 就手機(jī)網(wǎng)站體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，只有漢堡來(lái)了沒(méi)有做好適配，手機(jī)端的間距不對(duì)，導(dǎo)致一些信息看不到。 評(píng)分較低的網(wǎng)站最大的問(wèn)題是菜單，有時(shí)菜單無(wú)法訪問(wèn)或展示的形式難以閱讀。這絕對(duì)是你重新設(shè)計(jì)漢堡花園網(wǎng)站時(shí)要注意的事情!
交互
小高牛肉漢堡的網(wǎng)站有加載動(dòng)畫(huà)，約翰漢堡的網(wǎng)站首頁(yè)有很多不必要的內(nèi)容使得人們很難找到他們想要的重要信息。另外，清晰的導(dǎo)航（明確哪些元素可點(diǎn)擊，哪些不可點(diǎn)擊）在網(wǎng)站設(shè)計(jì)中非常重要，素食漢堡在這方面做的很好，具有定位商店等功能和全面的可訪問(wèn)性，包含多種語(yǔ)言選項(xiàng)并且兼容多種瀏覽器。
視覺(jué)設(shè)計(jì)
網(wǎng)站清晰和一致的視覺(jué)設(shè)計(jì)可以吸引用戶(hù)去了解產(chǎn)品和公司。花園漢堡目前的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)非常扎實(shí)，但是存在一些優(yōu)化點(diǎn)可以更好地反應(yīng)他們的品牌調(diào)性。
小高牛肉漢堡和素食漢堡通過(guò)獨(dú)特的顏色、字體和圖片傳達(dá)他們的品牌。約翰漢堡和漢堡來(lái)了缺少一致的網(wǎng)站風(fēng)格設(shè)計(jì)，約翰漢堡并沒(méi)有很好地傳達(dá)自身品牌
文案內(nèi)容
文案的描述也是傳達(dá)公司品牌和吸引用戶(hù)的另一個(gè)好辦法。大多數(shù)花園漢堡的競(jìng)品都使用吸引注意和有趣的語(yǔ)言來(lái)迎合他們的客戶(hù)。花園漢堡的語(yǔ)言基調(diào)有一些不一致，并且沒(méi)有它的競(jìng)品那樣感覺(jué)讓人放松。
總的來(lái)說(shuō)，競(jìng)品的內(nèi)容簡(jiǎn)短且易于理解。漢堡花園目前的網(wǎng)站描述顯得有些枯燥和冗長(zhǎng)。
在進(jìn)行研究、收集數(shù)據(jù)和分析洞察之后需要進(jìn)行總結(jié)。需要根據(jù)競(jìng)品分析目標(biāo)來(lái)梳理報(bào)告中的內(nèi)容以及呈現(xiàn)洞察。
例如，如果競(jìng)品分析目標(biāo)是對(duì)了比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)群體，我們可以使用一些信息圖形來(lái)呈現(xiàn)數(shù)據(jù)。或者，目標(biāo)重點(diǎn)是視覺(jué)設(shè)計(jì)，我們可以截取競(jìng)品的圖片并突出顯示重點(diǎn)區(qū)域。
可以使用ppt或書(shū)面文檔的形式來(lái)展現(xiàn)競(jìng)品分析報(bào)告，ppt會(huì)更有視覺(jué)沖擊力表現(xiàn)形式更豐富，但需要花費(fèi)更多的時(shí)間。書(shū)面文檔寫(xiě)起來(lái)很方便，如果你的報(bào)告對(duì)象比較少，建議使用書(shū)面文檔。
概述研究問(wèn)題、研究方法以及與競(jìng)品相比較的一些產(chǎn)品特征，這部分內(nèi)容可以讓團(tuán)隊(duì)對(duì)競(jìng)品分析的目標(biāo)有一個(gè)清晰的認(rèn)知。
為了更好地向聽(tīng)眾傳達(dá)信息結(jié)構(gòu)，在每個(gè)部分開(kāi)始前需要有一個(gè)標(biāo)題頁(yè)，就像下圖所示：
下一步，總結(jié)你從競(jìng)品身上學(xué)到的以及跟自身產(chǎn)品的對(duì)比。一定要指出本產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。
在你組織信息呈現(xiàn)的時(shí)候，要注意思考如何最有效地展現(xiàn)你的洞察點(diǎn)。保持整體設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單和干凈，避免雜亂，讓聽(tīng)眾能聚焦在重要信息。
最后，總結(jié)關(guān)鍵點(diǎn)。競(jìng)品最多可以比較10家公司，這里面的信息量非常大，總結(jié)概括最重要的信息來(lái)幫助聽(tīng)眾記憶。
有效地展示數(shù)據(jù)
展示數(shù)據(jù)的方式會(huì)影響聽(tīng)眾的解讀，不同類(lèi)型的數(shù)據(jù)需要用到不同的展現(xiàn)形式。例如，你的報(bào)告有很多數(shù)字或量化數(shù)據(jù)，一個(gè)圖表或圖表可以幫助聽(tīng)眾比較數(shù)據(jù)。為了演示競(jìng)品的特定功能或問(wèn)題，可以在演示中加入錄屏視頻。
最后，可以加入你在競(jìng)品分析中使用到的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明。例如，我們?cè)谑纠袑⒃u(píng)級(jí)分為“需改進(jìn)”到“卓越”，對(duì)應(yīng)每間餐廳在每個(gè)類(lèi)別中以1到4的等級(jí)，從而形成最終的評(píng)級(jí)。
其他小提示
《福布斯》的這篇文章將幫助你緩解演講時(shí)的緊張感，聽(tīng)聽(tīng)來(lái)自專(zhuān)家的關(guān)于與聽(tīng)眾溝通的建議：
https://www.forbes.com/sites/markfidelman/2014/08/15/20-world-class-presentation-experts-share-their-top-tips/?sh=2920b075c40d
“我們?nèi)绾文軌?How might we (HMW)”是一種將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)的設(shè)計(jì)思維活動(dòng)。HMW可以激發(fā)設(shè)計(jì)師的創(chuàng)造力，并引導(dǎo)設(shè)計(jì)師從不同的角度思考問(wèn)題，從而想出各種各樣的解決方案。要想創(chuàng)建好的HMW問(wèn)題，我們需要一個(gè)好的問(wèn)題陳述來(lái)定義問(wèn)題。
假設(shè)用戶(hù)Darren面臨一個(gè)問(wèn)題:Darren是一個(gè)音樂(lè)會(huì)觀眾，他需要一直拿著音樂(lè)會(huì)門(mén)票，因?yàn)樗麄冊(cè)谕ㄟ^(guò)安檢時(shí)需要門(mén)票。
放大好處（如何利用問(wèn)題中的積極因素來(lái)解決問(wèn)題）
我們?cè)鯓硬拍苁褂涗涢T(mén)票成為朋友間的一種有趣的競(jìng)爭(zhēng)呢?
探索相反的方向（將如何解決你所列出的問(wèn)題的反面）
我們?cè)鯓硬拍馨l(fā)明一種不用拿著票的方法呢?
改變現(xiàn)狀（想想完全改變這個(gè)過(guò)程的方法）
我們?nèi)绾沃谱鞣羌堎|(zhì)的音樂(lè)會(huì)門(mén)票?
將POV分解為碎片（這對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間、復(fù)雜的問(wèn)題尤其有幫助）
我們?cè)鯓硬拍苁诡櫩偷钠辈粊G失呢?我們?cè)鯓硬拍茏尠踩珗F(tuán)隊(duì)更容易處理丟失的機(jī)票呢?
消除壞處（想想如何完全消除問(wèn)題中消極的部分）
我們?cè)鯓硬拍茏屢魳?lè)會(huì)觀眾不需要門(mén)票就能進(jìn)入場(chǎng)館呢?
改變現(xiàn)狀（把消極的形容詞試著變成積極的）
我們?cè)鯓硬拍苁归T(mén)票持有者在進(jìn)入音樂(lè)會(huì)場(chǎng)地時(shí)不那么緊張呢?
質(zhì)疑假設(shè)（刪除或更改任何有質(zhì)疑的流程）
我們?nèi)绾卧谝魳?lè)會(huì)中取消安全檢查程序?
根據(jù)需要或上下文創(chuàng)建一個(gè)類(lèi)比（考慮將這個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)與另一個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行比較的方法）
我們?cè)鯓硬拍茏屚ㄟ^(guò)安檢像玩電子游戲一樣?
識(shí)別意外資源（考慮一下如何通過(guò)問(wèn)題陳述中沒(méi)有提到的資源來(lái)解決問(wèn)題）
如何使用面部識(shí)別軟件幫助管理音樂(lè)會(huì)入場(chǎng)?
開(kāi)放的
一個(gè)好的HMW模型應(yīng)該允許多個(gè)解決方案。例如“我們?nèi)绾问垢欓T(mén)票變得有趣和有競(jìng)爭(zhēng)力？”可以用無(wú)數(shù)種方式來(lái)回答。
不要太寬泛
HMW是全面的，但要足夠聚焦，才能關(guān)注到解決方案的重點(diǎn)。一個(gè)過(guò)于寬泛的HMW問(wèn)題的例子：“我們?nèi)绾尾拍苁蛊眲?wù)更好?”這個(gè)HMW沒(méi)有為提出解決方案的想法提供足夠明確的指導(dǎo)。
進(jìn)行多次修改
在寫(xiě)完HMW問(wèn)題后，可以修改它們。如果你發(fā)現(xiàn)你的HMW不能幫助你想出任何有用的解決方案，那就改變它!
創(chuàng)造性的
HMW意味著富有想象力，甚至是有趣的。你可以使用上面斯坦福大學(xué)列出的建議，想出新的、有創(chuàng)意的方法來(lái)組織你的問(wèn)題。
寫(xiě)盡可能多的HMW
你擁有的HMW越多，你就能想出更多的解決方案。如果你能從所學(xué)的一個(gè)框架中提出不止一個(gè)問(wèn)題，那就大膽寫(xiě)下所有！
將一張紙對(duì)折3次，得到8個(gè)用劃痕劃分的模塊，分別記錄下8個(gè)設(shè)計(jì)創(chuàng)意點(diǎn)。相比于電腦，紙更加快速方便，只需要八分鐘，你就可以獲得八個(gè)解決方案并且非常方便團(tuán)隊(duì)交流。注意要控制創(chuàng)意時(shí)間，大概1分鐘畫(huà)1個(gè)方案草圖。每個(gè)人選擇兩三個(gè)自己認(rèn)為優(yōu)秀的方案和團(tuán)隊(duì)成員共享交流，選出最好的方案，然后繼續(xù)細(xì)化。
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作者：騰訊ISUX團(tuán)隊(duì) 來(lái)源：伊糖巷陌
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