2022-11-15 博博
通知是產(chǎn)品中極其重要的一部分，它能快速將內(nèi)容的狀態(tài)及變化通過不同的方式傳達給用戶，以便用戶在收到信息后根據(jù)所傳遞的內(nèi)容及時做出應對策略。
在這里，有一個很現(xiàn)實的問題，很多產(chǎn)品喜歡一股腦的把有效的/無效的、重要的/不重要的、用戶想知道的/不想知道的等所有信息通通推送給用戶。那么，你的推送渠道真的用對了嗎？是否做了信息優(yōu)先級區(qū)分？推送時間段是否有效？站在用戶角度，下面這些場景你肯定碰到過：
◇ 手機屏幕總是頻繁彈出信息，接二連三的震動、提示音讓你一怒之下卸載了一些不太常用的APP；
◇ 桌面圖標99+、主頁的消息入口99+、進入消息分類還是99+，清理起來非常麻煩，還不如關閉幾個分類通知，少一個也能緩口氣；
◇ 一天少看了幾個小視頻，好不容易節(jié)省出來的流量被通知無情的消耗，還不如關閉系統(tǒng)通知權限來得快；
◇ 每隔一段時間，都要在手機短信中回復一大堆TD（退訂），想吐的感覺；
◇ ......
在頻繁地打擾下，用戶關閉了一個個通知權限、甚至一度卸載APP。不難看出，好的消息通知能巧妙的將用戶求留住（部分用戶利用通知就能保持對微信、QQ的控制欲），做的不好就會起到負面作用、失去了消息通知的初衷，這里面最需要把控就是推送的一個“度”。
用戶可能因為一條走心的推送而轉化、也可能因為被打擾而放棄使用，站在設計角度，需盡可能打造讓用戶更喜歡的通知系統(tǒng)。那么，對于不同的業(yè)務需求及使用場景，又該如何差異化的進行消息推送，筆者通過本文進行分析總結，與大家一起了解。
一、消息推送的基本知識
二、消息通知渠道
三、讓用戶再次開啟通知權限
四、提高觸達率的小技巧
五、結語
消息通知是產(chǎn)品提供的一項服務，能夠及時將產(chǎn)品的期待或內(nèi)容的變化、根據(jù)其等級權重合理的通過不同渠道及時同步給用戶，常見的如互動提醒、老用戶召回、活動拉新、產(chǎn)品更新或幫助提醒等，通過站內(nèi)紅點、彈窗、短信、郵件等方式與用戶進行信息交換。
用戶層面，方便及時獲取到想要知道的信息、以及對信息交換的控制權。例如：用戶發(fā)布一條新的短視頻想要對評論/點贊及時掌控、給心上人發(fā)了信息想在第一時間看到回復...等，產(chǎn)品也是借此用戶對內(nèi)容的控制欲，利用消息推送提升用戶的使用體驗。
產(chǎn)品層面，通過主動推送想讓用戶知道的信息，以達到新/老用戶轉化的目的。例如：通過手機短信形式發(fā)放優(yōu)惠券對老用戶召回、應用內(nèi)通知或桌面推送對用戶拉新...等，以此提高產(chǎn)品收益，獲取更大的商業(yè)價值。
首先，一個好的消息系統(tǒng)首先需要將消息內(nèi)容設計的全面，以便用戶通過消息通知能準確無誤的了解到對應內(nèi)容；
其次，消息的觸達方式需合理有效，必須提供便捷的操作入口以供用戶及時反饋；
另外，為了避免過于打擾用戶，需選擇合理的推送渠道，提高用戶觸達概率及反饋效率。
消息通知渠道分為應用內(nèi)通知應用外通知。應用內(nèi)通知主要來源于消息中心或系統(tǒng)主動觸發(fā)的彈窗來體現(xiàn)，而應用外通知包括桌面圖標紅點、手機短信、電子郵件、push、公眾號信息（需綁定）等渠道推送。
1）消息功能入口
消息功能入口提示也稱為紅點提示，主要有底部Tad欄、首頁右上角、個人中心右上角三種形式。當有新的通知出現(xiàn)時，對應圖標的右上角會出現(xiàn)小紅點提示，清晰明了，關于小紅點設計，之前《小紅點篇 | 用好這招，讓用戶的觸達率大幅度提升！》這篇文章有詳細說明。
紅點提示的用戶觸達率較高，但需要用戶在登錄狀態(tài)下才能查看，比如訂單狀態(tài)變化、用戶與用戶/產(chǎn)品之間的互動消息、產(chǎn)品活動通知等。
2）消息列表
當產(chǎn)品的消息類型較多時，點擊消息功能入口即可跳轉至二級分類列表。與上述相比，消息列表的內(nèi)容則更加清晰，通過第一次消息入口功能的引導觸發(fā)，這里的用戶觸達率將成倍增加。
3）彈窗通知
以彈窗的形式覆蓋在頁面內(nèi)容頂層，阻礙用戶的當前操作并迫使用戶對彈窗做出決策，可以是系統(tǒng)主動彈出或用戶手動觸發(fā)，對用戶的干擾極大。
彈窗通知最大的優(yōu)勢在于會100%被用戶看到，無法忽略，否則將不能進行其他操作，很適合產(chǎn)品的一些重要事件提醒，例如應用升級、活動通知、優(yōu)惠券引流等。
4）Toast 通知
Toast通知是用戶在操作之后給出的即時反饋，與當前頁面內(nèi)容關聯(lián)性極強，但不會中斷用戶的操作，出現(xiàn)的時間很短，一般持續(xù)3秒后自動消失，對用戶的干擾也比較小。
需要注意的是，Toast容易在用戶不注意的情況下被遺漏，所以適合用于操作后不影響大局、且不可二次操作、不可逆轉的輕量提示，例如刪除成功、提交成功等。
1）桌面小紅點
小紅點通常以圓點+數(shù)字的形式出現(xiàn)在圖標右上角，用來提示應用內(nèi)的未讀消息數(shù)量，進入應用查看或清除后小紅點則會消失。桌面小紅點有一個必備前提，需要同時開啟設備和應用內(nèi)的通知權限方能接收提醒通知。
在部分應用中，桌面小紅點具有較大的價值，能對用戶產(chǎn)生積極的影響，使用頻率得到進一定的提升。例如：社交類應用中的私信、評論、點贊等；商家端的咨詢信息、下單提醒等，用戶在看到后都會有強烈的點擊欲望，對一些數(shù)據(jù)的提升起到推動作用。
2）PUSH推送
PUSH推送通知常見于設備頂部橫幅（幾秒后消失）、通知中心以及鎖屏后的中部區(qū)域，用戶可從卡片中的內(nèi)容獲取信息類型及重要程度，用以決策是否需要立即打開。
這種推送方式，用戶幾乎很難忽略，不處理的話會長時間浮于屏幕之上，非常適合價值及時效性較高的消息通知。除視覺提醒之外，還可通過聽覺觸達用戶，例如支付號、微信的收款信息等，不過依然要同時開啟設備和應用內(nèi)的通知權限。
3）手機短信
短信推送是大家很熟悉的通知渠道了，畢竟現(xiàn)在都是用手機注冊賬號，手機號獲取難度幾乎為“0”，常見的有驗證碼短信（用戶請求）、營銷短信（產(chǎn)品推送）兩種：
驗證碼類似“一問一答”的互動，沒有什么特別的玩法；
營銷類短信對于拉取新用戶、老用戶召回、節(jié)日/活動促銷能起到不可替代作用，產(chǎn)品可通過短信發(fā)送圖片、文字以及超鏈接，內(nèi)容的時效性、用戶的觸達率都相對較高。
著重說明一點，因為短信通知的成本較高，在使用之前需要足夠的思考分析，細分用戶群體做到精準投放，避免所花費的成本與產(chǎn)生的價值不成正比。另外，如果需要放超鏈接，那么短信內(nèi)容一定要有足夠的說服力及吸引力，總是被用戶當做詐騙短信刪除、舉報的話還不如不放。
為了減少對用戶的打擾，讓產(chǎn)品更人性化，一般會在短信結尾提供TD（退訂）提示，用戶回復即可取消后續(xù)的推送，但是否真的取消成功，這就得看產(chǎn)品了(???)...
4）電子郵件
電子郵件推送方式使用的并不多，一方面需要產(chǎn)品有web端服務，純粹的移動端APP郵件推送不會有什么效果；另一方面，絕大多數(shù)的用戶登錄電子郵箱并不頻繁，還容易被用戶一鍵清理或誤刪。
電子郵件唯一的好處就是用戶可通過超鏈接直達內(nèi)容出處，相比APP應用，免去了下載等一系列操作，還可以長時間滯留，便于用戶隨時查看或添加星標，處理時間段選擇較為靈活，很適合web端服務。針對一些商業(yè)化的郵件推送，也需要花費一定的經(jīng)濟成本。
產(chǎn)品獲取用戶郵箱地址的難度較大（郵箱賬號除外），不難理解，使用手機號一鍵登錄、驗證碼登錄、第三方賬號登錄遠比郵箱地址登錄要方便的多。除此之外，還可以通過個人設置的添加郵箱、問卷調(diào)查的郵箱地址預留來獲取，不過這就要看用戶的主動意愿了。
5）公眾號消息
公眾號背靠社交應用，普及程度及用戶觸達率是極高的，不過這需要產(chǎn)品利用部分業(yè)務、活動為導向，引導用戶關注公眾號后方能接收到消息通知。
目前公眾號只能向用戶發(fā)送符合部分場景要求的服務通知，例如刷卡通知、物流軌跡變化、商品購買等。如果預算足夠的話，還可以購買公眾號列表、內(nèi)容詳情頁、朋友圈等產(chǎn)品廣告位進行特定用戶群體推送，無需用戶關注也可以看到并進行轉化。
用戶一旦關閉通知權限，對產(chǎn)品來說無疑是一個損失，這意味著沒有消息通知的推動，用戶的使用頻率以及與產(chǎn)品之間的互動顯然會減少（就連夫妻之間都需要時常互動與溝通交流，何況對于有選擇余地的產(chǎn)品），時間長了，用戶轉投其他產(chǎn)品的“懷抱”也不是不可能。
有沒有想過，用戶只是關閉通知權限而已，并沒有卸載APP，真的就沒辦法了嗎？是不是該做點什么...
用戶之所以還未卸載APP，說明還有價值，歸根結底，關閉通知權限的原因都是因為消息的“狂轟亂炸”帶來的無盡騷擾，幾乎沒有例外，而產(chǎn)品還會添上一把火，用戶再次打開APP時無底線的催促用戶再度開啟，耗盡用戶最后一點耐心后，或許再也沒有機會了。
這個時候，設計師考慮的不是頻繁提醒用戶開啟，而是用戶關閉通知的真正原因（“狂轟亂炸”只是概括），細化各種可能性，然后從中找出機會點，但凡有所改進都值得試一試，畢竟相比什么都不做不會更糟。這么解釋似乎毫無說服力，下面舉個例子：
當產(chǎn)品中的某項免費服務突然有一天開始收費了，但受到了大多數(shù)用戶的抵觸，這個時候你該怎么做，是無視用戶訴求繼續(xù)收費、還是恢復到之前的免費？這并不是一個選擇題，繼續(xù)收費會導致大量用戶流失、恢復免費可能連維持運營成本都難，所以不經(jīng)思索的選擇草草收場、連下下策都算不上。用戶抵觸的原因可能收費過高或是與實際價值不符，有沒有想過利用限時折扣、附加其他增值服務（成本較小）或者組合捆綁銷售也不失為一種策略。
那么，到底該如何做既能愉快的發(fā)送消息通知、還能能挽回用戶的心呢？
用戶關閉通知權限，并非沒有需求，最典型的就是在某寶、某東加了滿滿一“車”商品等待降價，然后抱怨消息通知太吵關掉了通知權限，最后就是無法收到折扣通知、還把問題怪在了APP身上，著實太冤。用戶只要還有需求，通知權限就還有被重新開啟的機會。
1）損失厭惡/利益引誘
首先，我們需要找出對應的價值點，利用優(yōu)秀的文案給予用戶思考的余地，用戶每多思考一會，結果都有可能發(fā)生改變。
人們都討厭失去，對于損失的不可控很難接受，在引導用戶開啟通知權限時，需要強調(diào)不開啟會失去什么，畢竟面對“得到”和“失去”時，損失更加讓人難以忍受，例如物流產(chǎn)品告訴用戶“未開啟通知，將錯過重要的快遞信息”。還可以通過激勵等進行利益引誘，如“開啟后能及時獲取紅包卡券、折扣通知”等，并提供快捷通道，促使用戶重新開啟通知權限。
2）消息分類/分別處理
每種類型的通知都不可能符合所有用戶的“胃口”，針對社交、電商類產(chǎn)品，可將通知類型分類處理，用戶希望接收哪種類型的消息單獨開啟即可。
例如支付寶將消息拆分為多個類型；京東還增加了午休免打擾設置，開啟后在12：30-13：30不會收到任何消息提醒；微信群過多、消息太吵時，開啟免打擾又擔心錯過重要人的信息，于是微信在去年上線了開啟群消息免打擾后、可設置群內(nèi)4個人的消息正常通知，算是比較人性化的設計了。
3）提供關閉/關不徹底
部分產(chǎn)品提供了關閉消息通知功能，但又關不徹底，這是產(chǎn)品基于妥協(xié)的基礎上，依然在低頻推送消息的“流氓”玩法，與用戶完全關閉相比，已經(jīng)算是不錯的結果了。
常見于PC客戶端，就像很多軟件的插件一樣，不管怎么關，總是無法徹底關閉，甚至還將開啟操作偽裝成其他內(nèi)容引導用戶誤觸；手機短信推送也會有這種情況，用戶回復過“退訂”后依然會收到相關短信。
這種方式需謹慎使用，在用戶關閉通知后，需通過后續(xù)推送內(nèi)容的質(zhì)量、頻率試探用戶底線，然后逐漸提升，切不可無視用戶操作。
反復推送相同的內(nèi)容只會讓用戶更加反感，回復退訂、卸載應用都可能在這一刻發(fā)生。
很明顯，消息發(fā)出后，如果用戶的觸達率較高就沒必要再次推送。反之觸達率較低，重復推送會讓用戶有種被催促、脅迫的感覺，適得其反，觸達率低有沒有可能是文案不夠友好、表達不夠清晰或者吸引力不夠？即便同一件事情，也盡量使用不同的表達方式，如何想辦法重新引起用戶的關注才是關鍵點。
中華文字博大精深，且有56個民族，其性格習慣各異，特別在利用當前社會熱點、媒介進行的營銷推送時，盡可能規(guī)避掉敏感信息，如地域/民族歧視、性暗示等。
很多時候，消息推送太少無法滿足產(chǎn)品目標、太多則會惹惱用戶導致通知權限被徹底關閉，所以不僅要考慮消息推送頻率，更重要的是對受眾群體進行分類、分別推送，不要每次都一股腦的將消息發(fā)給所有用戶，當然，能做到千人千面（成本大）則會更好。
沒有用戶愿意在不明所以的情況下來看長篇大論的內(nèi)容，需確保消息內(nèi)容簡單直接、清晰易懂，并符合用戶認知習慣，還得保持友好的語氣以及富有創(chuàng)造力的品牌形象。
處于營銷目的時，可利用感興趣的事件/事物勾起用戶的點擊欲望，例如網(wǎng)絡熱詞、時下熱點等，筆者雖然并不提倡“標題黨”，但不得不說，很多標題黨都能起到不錯的效果。
消息通知需要一個有效操作入口，并且在消息內(nèi)容中有對應的指向，點擊應用內(nèi)通知切換APP界面、應用外推送鏈接跳轉至web頁，從始至終都需要為用戶提供一個查看更多內(nèi)容或參與的有效途徑。
消息通知設計的主要目的是在正確的時間、以正確的方式將內(nèi)容呈現(xiàn)給用戶，并提高產(chǎn)品的轉化率，不管用戶愿不愿意接受，這始終都是一個呈現(xiàn)信息的不錯途徑。
本文主要總結了消息的通知渠道、常見問題處理、提升用戶觸達率的方法，以幫助新手設計師快速掌握完整的消息系統(tǒng)。或許最終的結果事與愿違，但不能否認其魔力，需要做好的是確保消息內(nèi)容質(zhì)量、對應的受眾群體及合理的推送渠道，相信總有一種方式適合你產(chǎn)品。
作者：大漠飛鷹CYSJ 來源：站酷
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